هوش مصنوعی برات فرآیند فروش رو از صفر نمی‌سازه و فقط اونو سریع‌تر می‌کنه. توی این نوشته متوجه می‌شی که مشکل فرآیند فروشت کجاست و هوش مصنوعی برای اون چه کمکی می‌تونه بهت بکنه.
چرا هوش مصنوعی فروش رو از صفر نمی‌سازه؟
دیجی‌کالا یک دستیار خرید هوشمند به اسم «دیا» راه انداخت و خودش اعلام کرد که این ابزار روند خرید آنلاین رو حدود ۵۰ درصد سریع‌تر کرده، یعنی کسی که قبلا باید کلی صفحه رو بالا پایین می‌کرد تا بتونه تصمیم بگیره چه محصولی رو بخره، الان خیلی زودتر اونو پیدا می‌کنه. نکته اینه که دیا فرآیند فروش رو نساخت و فرآیندی رو که میلیون‌ها نفر هر روز توی دیجی‌کالا طی می‌کردند ساده‌تر کرد.
اگه کسب‌وکار تو یک مسیر فروش روشن داره که مشتری ازش عبور می‌کنه، هوش مصنوعی می‌تونه همون مسیر رو سریع‌تر و بی‌خطاتر کنه. ولی اگه مسیری نداری و فروشت اتفاقی و پراکنده‌ست، چیزی نیست که تقویتش کنه و فقط یک هزینه و پیچیدگی جدید بهت اضافه می‌شه. مثل اینکه یک موتور قوی‌تر روی ماشینی بذاری که فرمون نداره، این‌طوری سرعت بیشتر فقط زودتر به دیوار می‌رسونتت. هوش مصنوعی هم چیزی رو که داری چند برابر می‌کنه، و چند برابر صفر بازم هیچیه.
چرا بیشتر پروژه‌های هوش مصنوعی به نتیجه نمی‌رسند؟
طبق آماری که Gartner منتشر کرده، حدود ۸۵ درصد پروژه‌های هوش مصنوعی به نتیجه‌ای که براش راه افتادند نمی‌رسند، و دلیل اصلیش تقریبا هیچ‌وقت ضعف خود مدل نیست، بلکه کیفیت پایین داده یا نبود داده‌ی مرتبطه. یعنی مشکل این نیست که ابزار به اندازه‌ی کافی باهوش نیست، مشکل اینه که چیزی که بهش می‌دی به اندازه‌ی کافی منظم نیست.
حالا این رو بیار توی فروش خودت. هوش مصنوعی برای اینکه کمکت کنه باید بدونه هر مشتری کیه، چی خریده، آخرین بار کی باهاش حرف زدی و توی چه مرحله‌ای از خریده. اگه این اطلاعات پخش و پلا توی سر فروشنده‌هات و چت‌های تلگرام و یک دفترچه‌ست، هیچ هوش مصنوعی‌ای نمی‌تونه ازش الگو دربیاره، چون داده‌ی منظمی وجود نداره. برای همین یک CRM ساده معمولا پیش‌نیاز واقعی هوش مصنوعیه، نه رقیبش.
درد فروش توی کدوم مرحله‌ست؟
درد فروش یک چیز واحد نیست و معمولا برای یکی از این سه مرحله‌ست. مرحله‌ی جذب، یعنی آدم‌ها تو رو پیدا کنند. مرحله‌ی تبدیل، یعنی کسی که پیدات کرده و پرسیده واقعا بخره. مرحله‌ی پیگیری، یعنی کسی که یک بار خریده دوباره برگرده. هوش مصنوعی برای هر سه ابزار داره، ولی ابزار هر مرحله با بقیه فرق می‌کنه، و اگه درد رو اشتباه تشخیص بدی ابزار درست رو برای مسئله‌ی غلط می‌خری.
فکر کن یک فروشگاه پوشاک اینستاگرامی داری که روزی چهل دایرکت می‌گیره ولی تا آخر شب فقط بیست تاش جواب داده می‌شه و بقیه سرد می‌شن و می‌رن. اینجا مشتری و تقاضا وجود داره و دیده هم شدی، پس درد تو نه جذبه نه محصول، درد سر تبدیله چون به‌موقع جواب مشتری رو نمی‌دی. برای این کسب‌وکار یک چت‌بات که بلافاصله جواب سوال‌هایی مثل قیمت و سایز و موجودی رو بده و بعد به یک فروشنده وصل کنه، دقیقا همون داروی درسته، چون می‌تونه مشتری که داره از دست می‌ره رو برگردونه. همین ابزار برای فروشگاهی که اصلا دایرکت نمی‌گیره بی‌فایده‌ست.
یک نکته‌ی مهم هم هست. گاهی دردی که فکر می‌کنی سر فروشه، ریشه‌اش جای دیگه‌ست. اگه مشتری‌ها یک بار می‌خرند و دیگه برنمی‌گردند، این درد جذب یا تبدیل نیست، درد وفاداریه، و هیچ چت‌بات فروشی حلش نمی‌کنه چون مسئله سر تجربه‌ی بعد از خریده نه سر خود لحظه‌ی فروش.
هوش مصنوعی برای هر مرحله چه کاری می‌کنه؟
این‌ها رو به‌عنوان نسخه‌ی هر درد نگاه کن، نه فهرستی که همه‌اش رو یک‌جا بخری:
- اگه درد سر جذبه، توی تولید سریع محتوا و کپشن، ساختن چند نسخه از یک تبلیغ برای تست، و تحلیل اینکه کدوم پست‌ها بیشتر دیده شدند کمکت می‌کنه. ولی این کار فقط ورودی رو بیشتر می‌کنه و خودش فروش نمی‌سازه.
- اگه درد سر تبدیله، بیشترین سود هوش مصنوعی همین‌جاست، یعنی چت‌باتی که جواب سوال‌های تکراری رو می‌ده، پیشنهاد محصول مرتبط به هر مشتری بر اساس چیزی که نگاه کرده، و مشخص کردن اینکه کدوم مشتری آماده‌ی خریده تا فروشنده وقتش رو روی همون بذاره.
- اگه درد سر پیگیریه، می‌تونه یادآوری خرید دوره‌ای بفرسته و مشتری‌هایی که دارند سرد می‌شن رو علامت بزنه. ولی اصل کار سر تجربه و ارزشیه که بعد از خرید می‌دی و ابزار فقط کمکه.
توی هر سه مرحله یک الگوی مشترک هست. هوش مصنوعی یک کار تکراری و حجیم رو که آدم توش خسته و کند می‌شه برمی‌داره و سریع و یکنواخت انجامش می‌ده، مثل جواب دادن به صد سوال مشابه یا زیر نظر گرفتن هزار مشتری. کاری که خوب انجام نمی‌ده تصمیم‌های ظریف و ساختن رابطه و اعتماده. پس بهترین نتیجه وقتی ایجاد می‌شه که ابزار کار تکراری رو انجام بده و آدم‌هات وقت آزادشده رو بذارند روی همون بخش انسانی که واقعا فروش رو می‌بنده.
قبل از خرید هر ابزاری چی باید آماده باشه؟
سه چیز باید سرجاش باشه وگرنه دوباره می‌ری توی همون ۸۵ درصدی که به نتیجه نمی‌رسند. اولی یک فرآیند فروش نوشته‌شده‌ست، یعنی بتونی توی چند جمله بگی یک مشتری از اولین تماس تا خرید چه مرحله‌هایی رو طی می‌کنه، چون هوش مصنوعی فقط چیزی رو سریع می‌کنه که مسیرش مشخص باشه. دومی داده‌ی منظم مشتریه، یعنی اطلاعات مشتری‌ها یک‌جا جمع باشه نه پخش توی ذهن آدم‌ها و چت‌ها. سومی یک درد مشخص و یک عدد برای سنجشه، یعنی از قبل بدونی می‌خوای کدوم مرحله بهتر بشه و از کجا می‌فهمی که شد.
جمع‌بندی
هوش مصنوعی برای فروش یک دکمه‌ی جادویی نیست که فروش رو از هیچ بسازه. چیزی رو که داری چند برابر می‌کنه، پس قبل از اینکه دنبال بهترین ابزار بگردی باید بدونی درد فروشت سر جذبه یا تبدیل یا پیگیری، و مطمئن بشی اصلا فرآیند و داده‌ای داری که ارزش سریع‌تر شدن داشته باشه. تا این تشخیص رو نداشته باشی، هر ابزاری که بخری یک حدسه.
اگه می‌خوای قبل از هر خرجی مطمئن بشی ضعف اصلی سر فروشه یا جای دیگه‌ی کسب‌وکارت، چک‌لیست گلوگاه کسب‌وکار با چند سوال ساده نشونت می‌ده.