وقتی بین یک CRM ایرانی و یک CRM خارجی مقایسه می‌کنی، جدول امکانات تقریبا همیشه تو رو به جواب غلط می‌رسونه. چون تصمیم اصلی سر امکانات نیست، سر اینه که کدوم ابزار توی کار روزمره‌ی یک کسب‌وکار ایرانی کنارت می‌مونه و واقعا ازش استفاده می‌شه. توی این نوشته به‌جای مقایسه‌ی امکانات، عامل‌هایی رو می‌گم که واقعا تصمیم رو تعیین می‌کنند، و اون چند حالت خاصی که خارجی جواب بهتری می‌ده.
چرا جدول امکانات جواب نمی‌ده؟
توی امکانات پایه، فرق CRMها با هم خیلی کمتر از چیزیه که جدول‌ها نشون می‌دن. کار اصلی هر CRM اینه که سابقه‌ی مشتری‌های کسب‌وکارت رو از توی سر آدم‌ها و دفترچه‌ها و چت‌های پراکنده بیرون بکشه و یک‌جا جمع کنه، یعنی هر مشتری کیه، چی خریده، آخرین بار کی باهاش حرف زدی و قراره کی پیگیریش کنی. این کار پایه رو هم CRM ایرانی انجام می‌ده هم خارجی، و از اون بیست امکان اضافه‌ای که توی جدول ردیف کردند، بیشترشون هیچ‌وقت باز نمی‌شن.
پس معیار «کدوم امکانات بیشتری داره» تقریبا بی‌معنیه، چون ابزاری که استفاده نشه هرچقدر هم قدرتمند باشه هیچ ارزشی تولید نمی‌کنه. سوال درست اینه که کدوم CRM توی شرایط واقعی یک کسب‌وکار ایرانی بدون دردسر و بدون قطع شدن کنارت می‌مونه.
اگه وسط کار دسترسی‌ات قطع بشه چی؟
این همون چیزیه که هیچ جدول امکاناتی نشونش نمی‌ده و دقیقا مهم‌ترینه. یک CRM خارجی معتبر تقریبا همیشه یک شرکت آمریکایی یا اروپاییه که موظفه قوانین تحریم رو رعایت کنه. طبق گزارش الجزیره، توی سال ۲۰۱۹ گیت‌هاب یک‌شبه حساب توسعه‌دهنده‌های مرتبط با ایران رو مسدود کرد و اون آدم‌ها دسترسی‌شون به مخزن‌های خصوصی و داده‌هاشون رو از دست دادند، اسلک حساب کاربران ایرانی رو حتی کسانی که خارج از ایران زندگی می‌کردند غیرفعال کرد، و گوگل هم دسترسی کسب‌وکارهای ایرانی به بعضی سرویس‌هاش رو بست. نکته‌ی ترسناکش این نبود که سرویس گرون یا کند شد، این بود که یک روز صبح آدم‌ها بیدار شدند و دیدند کل داده‌ی کاری‌شون پشت یک در قفل مونده.
حالا این تصویر رو روی CRM بذار. فکر کن دو ساله داری روی یک CRM خارجی کار می‌کنی و کل تاریخچه‌ی مشتری‌ها، سرنخ‌های فروش، قرارهای پیگیری و یادداشت‌های تیمت اون‌جا نشسته، و یک صبح که می‌خوای وارد بشی صفحه‌ی لاگین بهت می‌گه از کشور تو دسترسی مجاز نیست. توی اون لحظه نه فروشنده‌ای هست که بهش زنگ بزنی و نه راه ساده‌ای برای بیرون کشیدن داده. برای یک پروژه‌ی شخصی این ریسک قابل قبوله، ولی برای کسب‌وکاری که نون آدم‌هاش به پیگیری همون مشتری‌ها بنده یک قمار جدیه.
ابزارهای روزمره‌ات رو کدوم بهتر می‌شناسه؟
یک کسب‌وکار ایرانی هر روز با یک سری ابزار مشخص کار می‌کنه که CRM خارجی هیچ‌کدوم رو نمی‌شناسه، و همین ناآشنایی خودش رو توی صدتا دردسر کوچیک روزانه نشون می‌ده. سه تا از مهم‌ترین‌هاش این‌هاست:
- پرداخت و صورت‌حساب. CRM خارجی هزینه‌ی ماهانه‌ش رو دلاری و با کارت بین‌المللی می‌گیره که خودش یک مسیر پردردسره، درحالی‌که ابزار ایرانی ریالی و با درگاه داخلی حساب می‌کنه و فاکتور و مالیاتش هم با سامانه‌های داخلی جوره.
- وصل شدن به ابزارهای داخلی. کسب‌وکار ایرانی هر روز با پنل پیامکی، تلگرام، درگاه‌های پرداخت داخلی و اینستاگرام کار می‌کنه، و CRM ایرانی این‌ها رو از قبل وصل شده داره. وصل کردن یک ابزار خارجی به پنل پیامک فارسی معمولا یا شدنی نیست یا ناقص از آب درمیاد.
- پشتیبانی فارسی توی ساعت کاری خودت. وقتی وسط راه‌اندازی گیر می‌کنی، پشتیبانی فارسی که همون موقع جواب بده فرق بین جا افتادن ابزار و رها شدنشه، و CRM خارجی نه فارسی حرف می‌زنه نه توی ساعت تو بیداره.
مهم‌تر از همه اینه که بازار ایرانی دیگه یک انتخاب دست‌دوم نیست. طبق خبری که خبرگزاری مهر منتشر کرد، دیدار که یکی از بزرگ‌ترین CRMهای ایرانیه و از سال ۲۰۱۹ کار می‌کنه، حدود ۹۰ میلیارد تومان سرمایه جذب کرد، اعلام کرد بیش از سه هزار مشتری فعال داره و هم‌بنیان‌گذار دیجی‌کالا روش سرمایه‌گذاری کرد. یعنی چند گزینه‌ی واقعی و پشتیبانی‌شده داری، و انتخاب بین همین‌ها بحث جداییه.
پس CRM خارجی کی به کارت میاد؟
چند حالت مشخص هست که واقعا خارجی جواب بهتری می‌ده. اگه مشتری‌های اصلی تو خارج از ایران‌اند و تیمت به انگلیسی کار می‌کنه، یا اگه شرکت بزرگی هستی که کل زیرساختت روی یک اکوسیستم خارجی مثل محصولات مایکروسافت سواره و CRM همون شرکت مثل یک قطعه‌ی جاافتاده بهش می‌چسبه، وزن ماجرا عوض می‌شه. همین‌طور اگه به یک قابلیت خیلی خاص نیاز داری که هنوز هیچ ابزار ایرانی‌ای اون سطح رو نساخته.
ولی این‌ها استثنا هستند نه قاعده. اشتباه رایج اینه که فکر کنی تو هم یکی از این استثناهایی، مثلا بگی یک روز ممکنه کارم بین‌المللی بشه پس از همین حالا ابزار خارجی بگیرم. ولی تا اون روز سال‌ها فاصله‌ست و ریسک و دردسرش رو از همین امروز تحمل می‌کنی. ابزار رو برای وضعیت امروزت انتخاب کن، نه برای نسخه‌ای از کسب‌وکارت که هنوز وجود نداره.
چطور تصمیم بگیری؟
به‌جای جدول امکانات، این چهار سوال رو از خودت بپرس. اول اینکه اگه فردا دسترسی‌ام به این ابزار قطع بشه، کسب‌وکارم چقدر آسیب می‌بینه و چقدر راحت داده‌ام رو بیرون می‌کشم. دوم اینکه این ابزار با چیزهایی که هر روز باهاشون کار می‌کنم جور درمیاد یا نه، یعنی پولش رو ریالی می‌دم، فاکتورش با سامانه‌ی مالیاتی می‌خونه، و به پنل پیامک و تلگرام وصل می‌شه. سوم اینکه وقتی وسط کار گیر می‌کنم، به پشتیبانی فارسی نیاز دارم یا نه. چهارم اینکه واقعا توی یکی از اون حالت‌های استثنایی‌ام، یا دارم برای یک آینده‌ی فرضی تصمیم می‌گیرم.
فکر کن صاحب یک شرکت پخش لوازم خانگی هستی با صد مشتری ثابت که هر ماه سفارش تکراری می‌دن. مشتری‌هات ایرانی‌اند، فاکتورت باید با سامانه‌ی مالیاتی جور باشه، پیگیری سفارش‌ها با پیامک و تلگرام انجام می‌شه و تیم فروشت انگلیسی بلد نیست. این‌جا هر چهار سوال به یک سمت اشاره می‌کنند، چون قطع شدن دسترسی کل سابقه‌ی مشتری‌هات رو تهدید می‌کنه، ابزارهای کارت کاملا داخلی‌اند و هیچ استثنایی هم در کار نیست.
جمع‌بندی
سوال درست اینه که کدوم ابزار برای شرایط واقعی کسب‌وکار تو جواب می‌ده و هر روز ازش استفاده می‌کنی، نه اینکه کدوم امکانات بیشتری داره. برای اکثر کسب‌وکارهای ایرانی جواب CRM ایرانیه، و فقط چند حالت خاص می‌مونه که خارجی بهتره. این یک انتخاب احساسی و وطنی نیست، فقط کم‌ریسک‌تره.