قبلاً تو این مقاله بهطور کامل مدل ۵A بازاریابی فیلیپ کاتلر رو توضیح دادم و مرحله پنجم و آخر این مدل وفاداری مشتری بود که خیلی وقتها تو کسبوکارها اصلاً اتفاق نمیافته. ولی از نظر من راز یه برند قدرتمند و موفق تو دنیای امروز اینه که مشتری وفادار داشته باشه، و تو این نوشته میخوام درباره دلایل اصلی نیاز به وفادارسازی مشتری و مزیتهاش حرف بزنم.
منظور از مشتری وفادار چیه؟
مشتری وفادار کسیه که در هر صورت از محصولات و خدمات تو استفاده میکنه، بهشدت ازت و از محصول و خدماتت راضیه و تو رو به بقیه هم توصیه میکنه. حتی خیلی وقتها اصلاً حاضر نیست محصول و خدمات بقیه رو امتحان کنه. مثلاً تو آرایشگاه معمولاً آدمها یه آرایشگر رو انتخاب میکنن و دیگه عوضش نمیکنن، یا تو مورد مشاور و پزشک و خدمات آموزشی و تعمیرات هم خیلی وقتها وقتی از کار با یه متخصص نتیجه دلخواهشون رو میگیرن کار رو باهاش ادامه میدن و سراغ کس دیگهای نمیرن.
چرا به مشتری وفادار نیاز داریم؟
افزایش فروش
یه مشتری وفادار تبدیل میشه به طرفدار محصول و خدماتت و بیشتر هم ازت میخره. مثلاً:
- مشتریای که برای همه سرویسهای دورهای پکیج و تعمیراتش پیش یه سرویسکار میره.
- مشتریای که شیرینیهای یه شیرینیفروشی محلی رو دوست داره و تا یه شیرینی جدید تو ویترین میبینه سفارش میده.
- مشتریای که یه دوره آموزشی ازت دیده و برای سمینار جدیدت هم ثبتنام میکنه.
همه اینها نمونههایی از افزایش فروش بهخاطر وفاداری مشتریه و باعث میشه مشتری سفارشهای بیشتری بده.
مقابله با نظرات منفی
یه مشتری وفادار مثل یه مدافع برندت عمل میکنه. فکر کن یه پست تو شبکه اجتماعی منتشر کردی که چند تا نظر منفی گرفته؛ اگه دنبالکنندههایی از جنس مشتری وفادار داشته باشی، احتمالش خیلی زیاده که خودشون خودجوش جلوی این نظرات منفی وایسن و ازت دفاع کنن. حالا فکر کن چقدر انتقاد و نظر منفی ممکنه راجع به تو تو اینترنت یا تو جامعه پخش بشه که اصلاً خبر هم نداری، و اینجا فقط مشتریهای وفادارت هستن که بهخاطر تجربه خوبی که از محصولات و خدماتت داشتن میتونن ازت دفاع کنن تا وجههت تو جامعه خراب نشه.
افزایش اعتمادسازی
روند خرید آدمها امروز یه مرحلهای به اسم پرسشگری داره، چون بهخاطر تبلیغات دروغ برندها اعتماد به حرفشون کم شده، و هرچی هزینه یه محصول بیشتر باشه آدمها بیشتر پرسوجو میکنن. تو این مرحله معمولاً اینترنت رو راجع به اون موضوع جستوجو میکنن و نظر اطرافیان رو هم میپرسن، و مشتریهای وفادار با نظر مثبتشون میتونن بیشترین تأثیر رو همینجا بذارن و آدمهایی که تو مرحله پرسشگری هستن رو به خرید برسونن. مثلاً فکر کن میخوای یه خودرو جدید بخری و یه مدل پژو رو پسندیدی؛ اگه از یکی از دوستات که اون ماشین رو داره یا کلاً نظرش تو این زمینه برات مهمه و تجربه بیشتری داره راجع به این خودرو بپرسی و اون بگه این رو اصلاً نخر چون این مشکلات رو داره و یه خودرو دیگه بهت پیشنهاد بده، تو بهترین حالت خریدت رو عقب میندازی و شاید اصلاً نخریش و کلاً تصمیمت رو طبق نظر دوستت عوض کنی.
جمعبندی
مشتری وفادار میتونه به کمشدن هزینههای بازاریابی و بالا رفتن اعتبار کسبوکار کمک کنه، و یه کسبوکار موفق باید تمام تلاشش رو برای وفادارسازی مشتریها بکنه. این وفادارسازی هم میتونه تو زمانهای مختلف از نقشه راه مشتری و تو نقاط تماس مختلفی که باهات داره اتفاق بیفته.