مشتری وفادار تو دنیای بازاریابی امروز خیلی مهمه و کل تلاش برندها تو این بازارهای رقابتی اینه که مشتریهای بیشتری رو وفادار کنن. قبلاً درباره اهمیت وفاداری مشتری حرف زدیم و تو این نوشته فقط میخوایم بریم سراغ راهکار ساخت مشتری وفادار.
چرا یه مشتری وفادار میشه؟
برای این که یه مشتری رو وفادار کنی باید فراتر از انتظارش عمل کنی، بذار یه مثال بزنم:
فکر کن یه گوشی آیفون از یه وبسایت سفارش میدی و یه آیفون دستت میرسه که دقیقاً مطابق انتظارت سالم و آکبند و دارای ضمانته. این تجربه فراتر از انتظارت بوده؟ قطعاً نه. حالا در نظر بگیر آیفونی تحویل میگرفتی که مطابق انتظارت نبود، مثلاً رنگش اشتباه بود یا آکبند نبود و از این جور چیزها، تو این صورت قطعاً یه تجربه منفی از اون فروشنده پیدا میکنی و به یه مشتری ناراضی تبدیل میشی. حالا نقطه مقابلش رو فکر کن که فروشنده موقع خرید بهت میگفت به عنوان هدیه میتونی یه قاب و گلس رایگان هم انتخاب کنی که همراه گوشی برات بفرسته و گوشی هم مطابق انتظارت با قاب و گلس برات میاومد. شاید فکر کنی این یه تجربه فراتر از انتظار بوده ولی این طوری نیست، چون تو خودت انتظار قاب و گلس رایگان رو داشتی و گرفتیش، و حتی اگه اون قاب و گلس کیفیت خوبی هم نداشته باشن باز هم احتمالاً به یه مشتری ناراضی تبدیل میشی. پس چی فراتر از انتظار مشتریه؟ فکر کن سفارش آیفونت رو ثبت کردی و هیچ پیشنهادی هم بهت داده نشده بود، ولی موقع تحویل میبینی علاوه بر آیفون یه قاب و گلس هم به عنوان هدیه برات اومده، همراه یه برگه تشکر بابت خریدت که توش نوشته شده چون این گوشی رو خریدی حس کردن به این موارد هم نیاز داری، برای همین یه گلس باکیفیت و قاب رنگ پرطرفدار سال رو به عنوان هدیه برات فرستادن. اونم در حالی که تو از قبل هیچ خبری نداشتی و نمیدونستی قراره همچین هدیهای بگیری. آیا همچین تجربه خریدی رو هیچوقت فراموش میکنی؟ به همین سادگی تو به یه مشتری وفادار تبدیل شدی.
مشتری رو سورپرایز کن
برای این که فراتر از حد انتظار باشی باید بتونی مشتری رو سورپرایز کنی و برای سورپرایز کردن هم نیاز داری خلاق باشی. این سورپرایز میتونه تو تولید محتوای خلاقانهت باشه، تو محصولات و خدمات خلاقانهت، تو پیشنهادهای خلاقانهت، تو هدیههای خلاقانهت و هزار تا مورد دیگه. اگه بتونی خلاقیت داشته باشی احتمال بالایی داره پیش مشتری از بقیه متمایز بشی و به طرفدار برندت تبدیل بشه، حتی اگه شاید هیچوقت از برندت استفاده هم نکرده باشه.
چطور یه مشتری رو وفادار کنیم؟
بررسی نقشه سفر مشتری و نقاط ارتباط با کسبوکار
اولین قدم برای ساخت مشتری وفادار اینه که نقشه سفر مشتری و نقاطی که با کسبوکارت در ارتباطه رو بررسی کنی. مثلاً ممکنه همین مقاله رو تو گوگل ببینی، بعد بیای تو بخش مشاوره رایگان و فرم درخواست مشاوره رو پر کنی، بعد باهات تماس گرفته بشه و بعد از جلسه مشاوره رایگان تصمیم بگیری یکی از بستههای خدماتی ما رو بخری و همینجوری ادامه پیدا کنه. تا این قسمت تو نقاط ارتباطی مختلفی مثل همین صفحه مقاله، صفحه مشاوره رایگان، تماس تلفنی و جلسه مشاوره رایگان داشتی. تو هر کدوم از این مرحلهها میشه یه کارهایی کرد که بعضیهاشون یا مجموعه همهشون به وفاداری تو کمک میکنه.
بهتر از وعدهای که دادی عمل کن
نکته اصلی تو وفاداری مشتری اینه که تو هر کدوم از نقاط تماس با مشتری، بهتر از وعدهای که دادی و انتظاری که داره عمل کنی. مثلاً اگه پیامهای دایرکت و پشتیبانی رو زیر یه دقیقه جواب بدی قطعاً فراتر از حد انتظار عمل کردی. یا اگه تو فرم مشاوره بهت بگم تا یه ساعت دیگه باهات تماس گرفته میشه ولی چند دقیقه بعد باهات تماس بگیریم، احتمالاً فراتر از انتظارت عمل شده. کلاً عملکردت باید همیشه تو هر قسمت بیشتر از وعدهای باشه که میدی تا بتونی مشتری رو به مشتری وفادار تبدیل کنی.
شخصیسازی و پیشنهاد منحصربهفرد بر اساس دیتا
یکی دیگه از موارد خیلی تأثیرگذار شخصیسازی بر اساس دیتاست. تو همون مثال هدیه قاب موبایل تو بخش قبل، یه تجربه منحصربهفرد برای مشتری ساختی، ولی رنگ پرطرفدار سال رو براش فرستادی در حالی که شاید اون رنگ مورد علاقه مشتری نباشه. حالا معجزه وقتی اتفاق میافته که دیتای کاربر و سابقه جستجوش تو وبسایتت رو بررسی میکنی و میفهمی تو بخش قابهای موبایل دنبال قاب عروسکی خرگوش بوده ولی چیزی پیدا نکرده، و تو به جای قاب رنگ سال، یه قاب عروسکی خرگوش همراه یه توضیح که فکر کردی احتمالاً این قاب رو دوست داره براش میفرستی! میتونی چهره مشتری رو موقع آنباکس کردن سفارشش تصور کنی؟ تو از این لحظه به بعد دیگه یه فروشنده موبایل آنلاین نیستی، بلکه یه فرشته رؤیاهایی.
به فکر بعد از فروش به مشتری باش
بخش زیادی از وفادارسازی مشتری به بعد از فروش مربوط میشه. در حالی که اکثر کسبوکارها مشتری رو بعد از فروش رها میکنن و هدفشون فقط فروش به هر قیمتیه. همونطور که تو مثال موبایل دیدی، اگه تجربه مشتری از خرید یه ذره کمتر از حد انتظارش باشه به مشتری ناراضی تبدیل میشه، و حتی اگه مطابق انتظارش هم باشه تأثیری تو تبدیل شدنش به مشتری وفادار نداره و فقط با فراتر از انتظار بودن بعد از خرید به مشتری وفادار تبدیل میشه. پس لازمه تمرکزت رو روی فرآیندهای بعد از خرید مشتری مثل کیفیت محصول و پشتیبانی و پیگیری و این جور چیزها بذاری. مثلاً فکر کن یه کالایی رو فروختی و هفته بعد با مشتری تماس میگیری و رضایتش رو میپرسی و اگه راضی نبود کالا رو پس میگیری یا عوض میکنی. قطعاً با این کار تونستی رضایت یه مشتری ناراضی رو جلب کنی و حداقل از یه مشتری ناراضی به یه مشتری بیطرف تبدیلش کنی.
نتیجهگیری
وفادارسازی مشتری چیزیه که میتونه تأثیر زیادی تو بهبود برندت داشته باشه و بهتره با استفاده از هوش مصنوعی و ابزارهای تحلیل دیتا و این جور چیزها سعی کنی رضایت مشتری رو تا حد ممکن بالا ببری.