فالوور کسیه که محتوات رو دنبال میکنه. مشتری کسیه که بهت پول میده. این دو تا عدد با هم بالا و پایین نمیرن، و برای همینه که یک پیج میتونه ماهها فالوورش رشد کنه و آخر ماه هیچ فروش تازهای نداشته باشه. توی این نوشته میخوام سوال رو عوض کنم، از «چطور بیشتر دیده بشم» به «غریبهای که پیجم رو دید، کجای مسیر از دستم میره».
چرا فالوور با مشتری فرق داره؟
طبق گزارش انجمن تجارت الکترونیک، همین حالا حدود ۷۰۰ هزار فروشگاه فعال روی اینستاگرام در ایران کار میکنند و ارزش سالانهی این بازار بین ۷۰ تا ۸۰ هزار میلیارد تومان تخمین زده میشه. یعنی پول واقعی اینجا هست، ولی صدها هزار پیج دیگه هم برای همون چشم و همون جیب میجنگند. توی این شلوغی، دیده شدن بهتنهایی هیچ فروشی نمیسازه.
یک پیج فروشنده باید دو کار انجام بده. اول اینکه دیده بشه و دوم اینکه ازش بخرند. فالوور و بازدید و لایک فقط اولی رو اندازه میگیرند و دربارهی دومی هیچی نمیگن. برای همین یک پیج میتونه هزار فالوور تازه بگیره و هیچکدوم به خرید نرسند، و صاحب پیج که فقط عدد فالوور رو نگاه میکنه خیال میکنه داره جلو میره، درحالیکه فروشش تکون نخورده.
مسیر یک مشتری اینستاگرامی از کجا تا کجاست؟
جذب مشتری یکدفعه اتفاق نمیافته و یک مسیره که آدم قدمبهقدم توش جلو میره تا از یک غریبهی کامل برسه به کسی که ازت میخره و بعد دوباره برمیگرده. این مسیر روی اینستاگرام چهار مرحله داره:
- دیده شدن، یعنی غریبهای که اصلا تو رو نمیشناسه از طریق ریلز یا جستجو یا معرفی برای اولین بار پیجت رو میبینه.
- اعتماد کردن، یعنی همون غریبه چند ثانیه توی پیجت میگرده و تصمیم میگیره تو رو فالو کنه یا رد بشه. بایوی روشن، نمونهی کار واقعی و نظر مشتریهای قبلی همینجا تعیینکنندهاند.
- خرید، یعنی کسی که بهت اعتماد کرده باید بتونه راحت سفارش بده، چه توی دایرکت چه با یک لینک به سایت یا واتساپ. هر قدم اضافه اینجا یعنی یک مشتری از دست رفته.
- بازگشت، یعنی مشتریای که یک بار خرید و راضی بود دوباره برمیگرده، و سود واقعی همینجا ساخته میشه، چون برگردوندن یک مشتری قدیمی خیلی ارزونتر از پیدا کردن یک غریبهی تازهست.
این چهار مرحله پشت سر هماند، یعنی هیچکس به مرحلهی بعد نمیرسه مگر از مرحلهی قبل رد شده باشه. برای همین فروش پیجت به اندازهی ضعیفترین مرحلهی این مسیره. اگه مرحلهی دیده شدنت عالی باشه ولی مرحلهی اعتماد ضعیف باشه، اون همه بازدید فقط از کنار پیجت رد میشه. برعکسش هم درسته، چون اگه اعتماد و خریدت خوب باشه ولی کسی پیجت رو نبینه، اصلا چیزی وارد این مسیر نمیشه. همین منطق رو توی قیف فروش برای کل کسبوکار توضیح دادم و اینجا نسخهی اینستاگرامیشه.
مشکل از کدوم مرحلهست؟
کار اصلی پیدا کردن ضعیفترین مرحله هست نه کار کردن همزمان روی همهی مراحل. راهش اینه که عدد هر مرحله رو جدا نگاه کنی. فکر کن یک پیج پوشاک زنانه داری و آخر ماه میبینی فروشت اونقدر که فکر میکردی نیست. بهجای اینکه بگی «فروشم کمه» و بیهدف محتوای بیشتر بسازی، مسیر رو مرحله به مرحله بررسی کن.
اگه بازدید ریلزهات بالاست ولی کسی وارد پیجت نمیشه، مرحلهی اول سالمه و مشکل از مرحلهی اعتماده، یعنی غریبه میاد ولی چیزی که قانعش کنه پیدا نمیکنه. اگه فالوورهات زیادند و پستها لایک میخورند ولی کسی توی دایرکت سراغ قیمت نمیاد، باز هم مشکل از اعتماده یا از نبود یک دعوت روشن به خرید. و اگه دایرکت پر از سوال قیمته ولی همونها به سفارش نمیرسند، مشکل از مرحلهی خریده، شاید چون دیر جواب میدی، شاید چون فرایند سفارش گنگه. «فروش کم» یک تشخیص نیست، فقط یک علامته.
چطور همون یک مرحله رو درست کنی؟
وقتی مرحلهی ضعیف رو پیدا کردی، درست کردنش از چیزی که فکر میکنی کمهزینهتره، چون بهجای همهی جبههها روی یک نقطه تمرکز میکنی. اگه مشکل از اعتماده، لازم نیست محتوای بیشتری بسازی. باید همون چند ثانیهی اول ورود غریبه به پیجت رو قوی کنی، با یک بایو که در یک جمله بگه چی میفروشی و برای کی، با هایلایت نظر مشتریهای واقعی، و با نمونهی کار قبل و بعد که ثابت کنه کارت درسته.
اگه مشکل از مرحلهی خریده، معمولا قدمهای اضافه مقصرند و درمانش برداشتن همون قدمهاست، مثل یک پاسخ آماده برای سوالهای تکراری قیمت، یک لینک مستقیم سفارش توی بایو، یا یک مسیر روشن که مشتری بدونه بعد از «قیمت چنده» دقیقا باید چیکار کنه. برای فروشندهی محصول دستساز که همهی سفارشها از دایرکت میاد، حتی یک ربات ساده که همون اول قیمت و شرایط ارسال رو بده ریزش این مرحله رو کم میکنه.
هر بار فقط یک مرحله رو درست کن و عددش رو بعد از یکی دو هفته دوباره نگاه کن. اگه همهچیز رو با هم عوض کنی، هیچوقت نمیفهمی کدوم تغییر کار کرده و باز برمیگردی سر خونهی اول.
جمعبندی
جذب مشتری در اینستاگرام فالوور گرفتن نیست، ساختن یک مسیر سالم از غریبه تا مشتری وفاداره. فروش پیجت به اندازهی ضعیفترین مرحلهی این مسیره، نه به اندازهی کل تلاشی که میکنی. کاری که امروز میتونی بکنی اینه که بهجای «چطور بیشتر دیده بشم» بپرسی «مشتری دقیقا توی کدوم مرحله از دستم میره» و بعد فقط همون رو درست کنی.
اگه عددها رو نگاه کردی و هنوز مطمئن نیستی کدوم مرحله ضعیفه، توی جلسهی تشخیص رایگان با هم مسیر پیجت رو مرحله به مرحله میبینیم.