یک نفر از تیمت یک هفته مرخصی می‌ره و همون هفته کیفیت کار می‌آد پایین. مشتری‌ها هم می‌فهمن، حتی اگه چیزی نگن.
این یعنی اون کار هنوز سیستمی نشده. خیلی‌ها فکر می‌کنن سیستم داشتن یعنی یک نرم‌افزار خوب و چند تا دستورالعمل، ولی معیارش یک چیز دیگه‌ست.
سیستم یعنی چی؟
سیستم یعنی یک مسیر مشخص از یک ورودی به یک خروجی. سفارش ثبت می‌شه، چند تا کار روش انجام می‌شه، و آخرش یک بسته‌ی درست‌پیچیده شده تحویل مشتری داده می‌شه. ولی هر کاری توی هر کسب‌وکاری همین شکلیه، پس این تعریف هنوز به تنهایی نمی‌گه کدوم کار سیستمی شده و کدوم نه.
چیزی که سیستم رو از یک کار معمولی جدا می‌کنه اینه که خروجی‌اش قابل پیش‌بینی باشه. یعنی هر بار همون ورودی بیاد، تقریبا همون خروجی با همون کیفیت بیرون بیاد، فرقی نکنه چه کسی پشتش بوده و اون روز حالش چطور بوده.
یک تست ساده براش هست: اگه فردا این کار رو یکی دیگه به‌جای آدم همیشگی انجام بده، مشتری فرقش رو حس می‌کنه؟ اگه جوابت آره‌ست، اون کار هنوز سیستمی نشده و فقط توی سر و دست یک نفر جا خوش کرده.
نظم و دستورالعمل و نرم‌افزار هنوز سیستم نیستند
سه چیز هست که مدام با سیستم قاطی می‌شن و باعث می‌شن فکر کنی سیستم داری.
- نظم. فایل‌ها و پیام‌ها سر جاشونن و همه‌چیز راحت پیدا می‌شه، ولی این کاری به یکدست بودن خروجی نداره. یک انبار می‌تونه خیلی مرتب باشه و هر بار سفارش ناقص جمع بشه.
- دستورالعمل. نوشتنش لازمه ولی کافی نیست. تا وقتی یک نفر دیگه از روش جلو نرفته و همون خروجی رو درنیاورده، فقط یک متنه.
- نرم‌افزار. این همیشه قدم آخره نه اول، چون فقط مسیری که از قبل روشنه رو سریع‌تر و کم‌خطاتر می‌کنه. اگه هنوز نمی‌دونی مسیر درست چیه، نرم‌افزار همون بی‌نظمی رو سریع‌تر و گرون‌تر تکرار می‌کنه.
معیار اصلی یکدستیه، نه اینکه تو آزاد بشی
بیشتر حرف‌هایی که درباره‌ی سیستم‌سازی زده می‌شه روی این تمرکز می‌کنه که بتونی بری مسافرت و کارت بچرخه. این درسته ولی نتیجه‌ی فرعیه، نه خود هدف.
چیزی که مشتری حسش می‌کنه یکدستیه. یعنی هر مشتری، هر بار که سراغت می‌آد، همون کیفیت رو تحویل بگیره، فرقی نکنه چه کسی جوابش رو داده یا چه روزی از هفته بوده. وقتی نتیجه یکدست شد، دیگه لازم نیست خودت بالای سر همه‌چیز باشی. ولی اگه فقط دنبال این باشی که خودت رو خلاص کنی، کار رو می‌سپاری و کیفیت هر روز یک‌جور می‌شه و مشتری‌ها بی‌صدا می‌رن.
همین یکدستی اون‌قدر مهمه که یک استاندارد جهانی کامل حول همینه. طبق گزارش سالانه‌ی سازمان جهانی استاندارد، نزدیک یک و نیم میلیون گواهی‌نامه‌ی معتبر ISO 9001 توی دنیا وجود داره، و ته حرف این استاندارد یک چیز بیشتر نیست: کارهات رو طوری تعریف کن که خروجی‌شون هر بار همون چیزی باشه که به مشتری قول دادی. برای رسیدن به این، کسب‌وکار کوچک لازم نیست دنبال گواهی و ممیزی بره، چون خود ایده برای یک کافه‌ی سه‌نفره هم به همون اندازه کار می‌کنه.
مثال کافه
فکر کن یک کافه‌ی کوچک داری با سه تا باریستا. کیفیت قهوه کاملا به این بستگی داره که اون ساعت کی سر دستگاهه، چون هر کدوم مقدار قهوه و دمای شیر و زمان دم رو با حس خودش تنظیم می‌کنه.
مشتری‌ای که سه‌شنبه یک لاته‌ی عالی خورده، پنج‌شنبه همون لاته رو تلخ و رقیق تحویل می‌گیره و پیش خودش می‌گه کیفیت این کافه ثابت نیست، بدون اینکه بدونه فقط باریستا عوض شده.
حالا فکر کن برای هر نوشیدنی یک دستور مشخص بنویسی، با عدد دقیق برای مقدار قهوه و دما و زمان، و هر سه از روی همون کار کنن. اون‌وقت تقریبا همون فنجون بیرون می‌آد و مشتری دیگه قمار نمی‌کنه که امروز کی سر شیفته. توی حالت اول کیفیت یک ویژگی آدم‌هاست، توی حالت دوم یک ویژگی خود کافه.
یک کار رو چطور سیستمی کنی؟
یکی از کارهای تکراری کسب‌وکارت رو بردار و همین پنج قدم رو روش پیاده کن.
- خروجی درست رو تعریف کن. بنویس نتیجه‌ی قابل قبول این کار دقیقا چیه، مثل سفارشی که تا بیست‌وچهار ساعت با فاکتور درست ارسال شده. تا این روشن نباشه اصلا نمی‌فهمی کار یکدست هست یا نه.
- مسیرش رو یک بار بنویس. همون کاری که الان با حس و عادت انجام می‌دی رو ساده روی کاغذ بیار، طوری که یک آدم تازه‌وارد بتونه فقط از روش جلو بره.
- جاهای سلیقه‌ای رو به قاعده تبدیل کن. هر جا آدم باید با سلیقه‌اش تصمیم بگیره بزرگ‌ترین جای ناهماهنگیه. مثلا اگه مشتری بیشتر از دو روز جواب نگرفت، یک پیام عذرخواهی با یک تخفیف کوچک براش بره.
- با یکی دیگه تستش کن. نوشته رو بده به کسی که تا حالا این کار رو نکرده و ببین همون خروجی درمی‌آد یا نه. این تنها راه فهمیدنشه.
- یک نشونه برای خودت بذار. یک عدد ساده مثل تعداد سفارش‌های دیرشده که بهت بگه خروجی هنوز سر جاشه یا داره از مسیر خارج می‌شه.
دفعه‌ی بعد که خواستی بفهمی یک کار سیستمی شده یا نه، به تعداد دستورالعمل‌هات نگاه نکن. از خودت بپرس اگه آدم پشتش عوض بشه، مشتری فرقش رو حس می‌کنه یا نه. جواب همین یک سوال بهت می‌گه هنوز آدم‌محوری یا واقعا سیستم داری.