چند تا مشتری پشت سر هم پیام دادند که سفارششون دیر رسیده. اولین فکری که به ذهنت می‌رسه اینه که یک پیک سریع‌تر پیدا کنی، و پیک سریع‌تر هزینه‌ی هر سفارش رو بالا می‌بره.
قبل از اینکه با پیک جدید قرارداد ببندی، همون پیام‌ها رو یک بار دیگه بخون. بیشترشون می‌پرسند سفارششون کی می‌رسه، و فقط چند تاشون از خود دیر رسیدن شاکی‌اند.
اگه مشتری فقط می‌خواد بدونه سفارشش کی می‌رسه، یک پیامک خودکار با زمان تقریبی رسیدن کارش رو راه می‌ندازه. این راه‌حل ماهی چند هزار تومن خرج برمی‌داره و پیک سریع‌تر هزینه‌ی تک‌تک سفارش‌ها رو بالا می‌بره.
چرا اولین راه‌حل معمولا گرون‌ترینه؟
اولین راه‌حلی که به ذهنت می‌رسه، جواب همون جمله‌ایه که شنیدی. مشتری گفته سفارش دیر رسیده و تو دنبال راهی می‌گردی که زودتر برسه. این جور راه‌حل‌ها معمولا یعنی چیزی بخری یا کسی رو استخدام کنی، چون داری با پول یک کار رو سریع‌تر می‌کنی.
شرکت‌های بزرگ هم همین کار رو می‌کنند. هاروارد بیزینس ریویو سال ۲۰۱۷ از ۱۰۶ مدیر ارشد در ۹۱ شرکت پرسید سازمانشون توی تشخیص مسئله چطور عمل می‌کنه، و ۸۵ درصدشون گفتند سازمانشون توی همین کار ضعیفه و این ضعف براشون هزینه داره.
مسئله رو دوباره بنویس
قبل از اینکه پول خرج کنی، همون مسئله رو یک جور دیگه هم بنویس. می‌تونی بنویسی «سفارش‌ها دیر می‌رسند» یا بنویسی «مشتری نمی‌دونه سفارشش کی می‌رسه». این دو تا یک مسئله‌اند که دو جور نوشته شدند، ولی راه‌حلشون و قیمت هر راه‌حل خیلی با هم فرق داره.
اگه هنوز نمی‌دونی مشکل از کدوم بخش کسب‌وکارت شروع شده، اول با چند عدد ساده پیداش کن.
راه‌حل رو کوچک امتحان کن
راه‌حلی که انتخاب کردی رو اول روی بخش کوچکی از کارت اجرا کن. پیامک زمان رسیدن رو یک ماه فقط برای سفارش‌های یک شهر بفرست و ببین پیام‌های «سفارشم کجاست» از همون شهر کمتر می‌شه یا نه.
فرض کن ماهی ۱۰ هزار سفارش از ۲۰ شهر داری و هر پیامک ۳۰۰ تومن برات خرج برمی‌داره. اگه برای همه‌ی سفارش‌ها فعالش کنی، ماهی ۳ میلیون تومن می‌دی، ولی اگه فقط برای یک شهر با ۲ هزار سفارش فعالش کنی، ۶۰۰ هزار تومن. اگه پیام‌های اون شهر کم شد، یعنی جواب داده و برای بقیه‌ی شهرها هم فعالش می‌کنی. اگه کم نشد، یعنی جواب نداده و به‌جای ۳ میلیون تومن، ۶۰۰ هزار تومن خرج کردی.
هزینه‌ای که چند ماه بعد پیدا می‌شه
هر راه‌حلی ممکنه یک مسئله‌ی تازه بسازه و اون مسئله معمولا همون موقع خودش رو نشون نمی‌ده. توی تفکر سیستمی نوشتم که مشکل‌های امروز معمولا از راه‌حل‌های دیروز به وجود میان.
توی همین مثال پیامک، اگه زمان تقریبی رو خوش‌بینانه بنویسی و سفارش دیرتر برسه، مشتری دلیل محکم‌تری برای شکایت داره، چون خودت بهش قول زمان داده بودی. اگه هم برای محکم کاری زمان رو خیلی دیرتر بگی، بعضی مشتری‌ها از همون اول سفارش نمی‌دن.
پس یک ماه بعد از اجرای کامل، دو تا عدد رو با قبلش مقایسه کن. تعداد پیام‌های «سفارشم کجاست» باید کمتر شده باشه و تعداد شکایت‌ها و سفارش‌های لغوشده نباید بیشتر شده باشه.
همین چند دقیقه فکر کردن قبل از خرج کردن، بخش بزرگی از مدیریت کسب و کار کوچکه. اگه چند تا مسئله هم‌زمان جلوته و نمی‌دونی اول کدوم رو حل کنی، توی یک جلسه‌ی تشخیص رایگان با هم بررسی می‌کنیم مشکل اصلی کسب‌وکارت از کجاست.