تا اسم مستندسازی می‌آد، ذهن می‌ره سراغ زونکن‌های قطور رویه و فرم و آیین‌نامه‌ی ISO، همون چیزی که فکر می‌کنی مال شرکت‌های بزرگ و کارخونه‌هاست. بعد یک نگاه به تیم چندنفره‌ی خودت می‌ندازی و می‌گی ما این‌همه بروکراسی لازم نداریم، کار ما با حرف زدن راه می‌افته.
ولی هر بار یکی مرخصی می‌ره یا استعفا می‌ده، بخشی از کار قفل می‌شه. چون دانش اون کار هیچ‌جا نوشته نشده و توی سر همون یک نفره.
مستندسازی چیه و چرا با کاغذبازی اشتباه گرفته می‌شه؟
مستندسازی توی ساده‌ترین تعریف یعنی نوشتن اینکه یک کار دقیقا چطور انجام می‌شه، چه ترتیبی داره، و تصمیم‌های وسط راهش با چه قاعده‌ای گرفته می‌شن، جوری که یک آدم دیگه بتونه بدون پرسیدن از تو همون کار رو درست انجام بده. فرق اصلی‌اش با اون تصویری که خیلی‌ها از کاغذبازی توی ذهن دارن همینجاست، چون بروکراسی برای کنترل و امضا و بایگانی نوشته می‌شه ولی مستند خوب برای انتقال نوشته می‌شه، برای اینکه دانش توی سر یک نفر برسه دست نفر بعدی.
اگه کسب‌وکار رو مثل بدن آدم ببینی، مستندسازی کار سیستم عصبیه، همون شبکه‌ای که دستور رو از مغز به دست‌ها می‌رسونه بی‌اینکه مغز مجبور باشه هر بار بالای سر هر حرکت بایسته و تک‌تکش رو هدایت کنه. توی کسب‌وکاری که مستند نداره، مغز همون مدیره و هیچ شبکه‌ای وجود نداره، برای همین هر دستور باید مستقیم و زنده از دهن خودش در بیاد، و همین باعث می‌شه هر کاری فقط وقتی راه بیفته که او شخصا حاضر باشه و توضیح بده.
کسب‌وکار کوچک همه‌چیزش توی سر آدم‌هاست، نه روی کاغذ
این مشکل توی ایران خیلی گسترده‌تر از چیزیه که به نظر میاد، چون بافت اقتصاد کشور کوچکه. طبق گزارش‌هایی که خبرگزاری ایسنا و باشگاه خبرنگاران جوان از صنعت کشور منتشر کردن، چیزی حدود ۹۰ تا ۹۴ درصد صنایع کشور در رده‌ی کوچک و متوسط قرار دارن، و طبق آمارهای رسمی حدود ۴۴ درصد کل اشتغال کشور توی همین واحدهای کوچک صنعتیه. یعنی بخش بزرگی از آدم‌های شاغل ایران توی کسب‌وکارهایی کار می‌کنن که کوچکن، و کسب‌وکار کوچک تقریبا همیشه یک ویژگی مشترک داره، که دانش کارش هیچ‌جا نوشته نشده و فقط توی سر چند آدم زندگی می‌کنه.
نتیجه‌ی این وضع رو معمولا وقتی می‌بینی که دیر شده. آدم کلیدی انبار که ده سال جنس‌ها رو می‌شناخت می‌ره و کسی نمی‌دونه سفارش از کجا و چطور ثبت می‌شد، یا حسابدار که همه‌ی رمزها و رویه‌ها توی سرش بود قهر می‌کنه و کل کار مالی می‌خوابه. توی این حالت تو صاحب کسب‌وکاری، ولی مالک دانش کارت نیستی، دانش مال آدم‌هاست و با رفتنشون از در بیرون می‌ره. این دقیقا همون وابستگی کسب‌وکار به آدم‌هاست، فقط این بار به‌جای خود مدیر، به چند نیروی کلیدی، و راه بیرون اومدن ازش هم همونه، جدا کردن دانش از آدم و نشوندنش روی کاغذ.
دو تا اشتباه: یا هیچی مستند نیست، یا همه‌چیز مستند می‌شه و می‌میره
سر مستندسازی معمولا کسب‌وکارها به یکی از دو دام می‌افتن. دام اول همونیه که تا اینجا گفتم، هیچی نوشته نمی‌شه و همه‌چیز شفاهی و توی سر آدم‌هاست، به این بهانه که ما کوچیکیم و وقت این کارها رو نداریم. این کسب‌وکار تا وقتی آدم‌هاش ثابت بمونن سرپا می‌مونه، ولی اولین جابجایی نیرو یک بحران راه می‌ندازه.
دام دوم ظریف‌تره و آدم فکر می‌کنه داره کار درست رو می‌کنه. یک روز تصمیم می‌گیرن همه‌چیز رو مستند کنن، یک نفر رو می‌ذارن یا مشاور می‌گیرن، و بعد از چند ماه یک زونکن قطور یا یک فایل صدصفحه‌ای تحویل می‌گیرن که همه‌ی رویه‌ها توش هست. مشکل اینه که این مستند همون روزی که نوشته می‌شه می‌میره، چون هیچ‌کس موقع کار بازش نمی‌کنه، خیلی مفصل‌تر از اونیه که کسی حوصله‌ی خوندنش رو داشته باشه، و اولین باری که یک رویه عوض می‌شه دیگه هیچ‌کس نمی‌ره فایل رو به‌روز کنه. مستندی که استفاده نمی‌شه دقیقا به‌اندازه‌ی نبودنش بی‌فایده‌ست، فقط این توهم رو می‌سازه که کار انجام شده.
چی رو اول مستند کنی؟ کاری که فقط توی سر یک نفره
راه فرار از هر دو دام یک چیزه، اینکه دنبال مستند کردن همه‌چیز نباشی. مستندسازی خوب انتخابیه، نه فراگیر. معیار انتخاب هم ساده‌ست، از خودت بپرس اگه فلان آدم امروز نباشه، کدوم کارها زمین می‌مونه، و همون‌ها رو اول مستند کن. کاری که پنج نفر بلدن و هر روز هم انجام می‌شه اولویت نیست، کاری اولویته که فقط یک نفر بلده و اگه اون نباشه هیچ‌کس نمی‌دونه از کجا شروع کنه.
یک فهرست دوم هم هست که به همون اندازه مهمه، تصمیم‌هایی که همیشه آخرش برمی‌گردن به تو. مثلا توی یک فروشگاه، اینکه تا چند درصد می‌شه به مشتری تخفیف داد یا کالای مرجوعی با چه شرطی پس گرفته می‌شه، معمولا هیچ‌جا نوشته نشده و برای همین هر بار باید از صاحب کار پرسید. وقتی همین چند قاعده رو روی کاغذ میاری، عملا داری تصمیم رو از میز خودت برمی‌داری و به نقش می‌سپری، و این دیگه فقط مستندسازی نیست. همینه که مشخص می‌کنه اون کار سیستمی شده یا نه. البته یادت باشه مستند وقتی معنی می‌ده که قبلش روشن باشه هر نقش تا کجا اختیار داره، وگرنه رویه‌ای می‌نویسی که کسی صاحبش نیست، و همینجاست که مستندسازی به ساختار سازمانی گره می‌خوره.
چطور مستند کنی که واقعا استفاده بشه؟
وقتی معلوم شد چی رو باید مستند کنی، سوال بعدی شکلشه، و اینجا چند قاعده‌ی ساده فرق بین یک مستند زنده و یک زونکن مرده رو می‌سازن:
- مستند رو کسی بنویسه که خودش کار رو انجام می‌ده، نه مدیری که فقط تصورش رو داره. آدمی که هر روز کار رو انجام می‌ده جزئیاتی رو می‌دونه که هیچ‌وقت به ذهن مدیر نمی‌رسه.
- ساده‌ترین شکلی رو انتخاب کن که کار رو منتقل می‌کنه. گاهی یک چک‌لیست ده‌خطی کافیه، گاهی یک ویدیوی سه‌دقیقه‌ای که با موبایل موقع انجام کار گرفته می‌شه از ده صفحه متن بهتر جواب می‌ده.
- مستند رو جایی بذار که آدم موقع کار بهش دسترسی داره، نه توی یک پوشه‌ی گم‌شده. مستندی که موقع نیاز پیدا نشه، انگار وجود نداره.
- مستند رو زنده نگه دار. هر بار رویه‌ای عوض شد، همون‌جا مستندش هم به‌روز بشه، وگرنه چند ماه بعد به چیزی تبدیل می‌شه که هیچ‌کس بهش اعتماد نداره.
معیار نهایی که بفهمی مستندت خوب از آب در اومده یا نه هم یک آزمون ساده‌ست، اینکه یک آدم تازه‌وارد رو برداری، مستند رو در اختیارش قرار بدی، و ببینی می‌تونه بدون اینکه از تو یا اون نیروی کلیدی چیزی بپرسه کار رو انجام بده. اگه هر دو خط یک بار باید بیاد سوال بپرسه، مستند هنوز ناقصه و دانش هنوز توی سر آدم‌ها مونده.
از کجا شروع کنی؟
اگه بخوای همین هفته یک قدم برداری، سراغ خرید نرم‌افزار و طراحی فرم نرو. اول یک لیست کوتاه از کارهایی که فقط یک نفر اونارو بلده و اگه اون آدم فردا نباشه کارت می‌خوابه بنویس. بعد از میون همون لیست، یکی رو که ریسکش از همه بیشتره انتخاب کن و از همون آدم بخواه دفعه‌ی بعد که داره انجامش می‌ده، مرحله‌به‌مرحله بنویسه یا یک ویدیوی ساده بگیره. همین یک مستند اول، تجربه‌ی کوچیکیه که بهت نشون می‌ده کار چقدر شدنیه و کجاها دانش پنهان داشتی.
مستندسازی آخرش یک تکه از یک کار بزرگ‌تره: سیستم‌سازی کسب‌وکار، یعنی جدا کردن کار و دانش و تصمیم از آدم‌ها تا کار به حضور هیچ‌کس گره نخوره. اگه می‌خوای بدونی اولین چیزی که باید مستند بشه کدومه، توی یک جلسه‌ی تشخیص رایگان با هم پیداش می‌کنیم.